Hilfe & Support

Die wichtigsten Antworten für Kundinnen und Kunden mit laufendem Wartungsvertrag. Allgemeine Fragen vor einer Bestellung beantwortet die FAQ auf der Startseite.

Support kontaktieren

Wir sind bewusst nicht per Telefon-Hotline oder Callcenter erreichbar, sondern ausschließlich direkt: Mit laufendem Wartungsvertrag über „Nachricht an das Kestrel-Team" im Kundenbereich. Ohne laufenden Vertrag per E-Mail an mail@kestrel.nrw.

Unsere Support-Zeiten sind montags bis freitags von 08:00 bis 18:00 Uhr. Wie schnell wir uns melden, hängt von der Priorität Ihrer Nachricht ab:

• Hoch (z. B. Server nicht erreichbar, Datenverlust, Sicherheitsvorfall): in der Regel innerhalb von 2 Stunden, in Ausnahmefällen bis zu 24 Stunden.
• Mittel (z. B. eine einzelne Funktion eingeschränkt, Frage zu einer laufenden Bestellung): in der Regel innerhalb von 24 Stunden.
• Niedrig (z. B. allgemeine Frage, Änderungswunsch ohne Zeitdruck): in der Regel innerhalb von 24 Stunden, gelegentlich etwas später.

Bei kritischen Ausfällen schalten wir uns remote auf das System auf oder kommen direkt zu Ihnen vor Ort nach Wuppertal und Umgebung.

Bestellung & Onboarding

Unter „Meine Bestellungen" im Kundenbereich sehen Sie alle laufenden Pakete. Öffnen Sie eine Bestellung für die Details: den Fortschritt der Einrichtung (Review → Angebot → Vertrag → Einrichtung → Aktiv), den aktuellen Stand sowie, sobald aktiv, die Direktlinks zu Ihren Diensten.

Möchten Sie einen Dienst hinzufügen oder entfernen, stellen Sie das direkt als Änderungsanfrage in der jeweiligen Bestellung, ganz ohne Antrag per E-Mail.

Rechnung & Zahlung

Unter „Rechnungen" im Kundenbereich finden Sie alle Abrechnungszeiträume zum Download. Die einmalige Einrichtung wird fällig, nachdem sie abgeschlossen ist; die monatliche Wartungspauschale läuft danach im Voraus, jeweils zum 1. eines Monats. Vom Installationstag bis zum Ende dieses Kalendermonats ist sie kostenlos.

Als Kleinunternehmer nach § 19 UStG weisen wir keine Umsatzsteuer aus. Den vollständigen Wortlaut finden Sie in unseren AGB.

Zugang, Passwort & Zwei-Faktor-Authentifizierung

Passwort, E-Mail-Adresse und Rechnungsadresse ändern Sie unter „Konto & Sicherheit" im Kundenbereich. Dort aktivieren Sie auch die Zwei-Faktor-Authentifizierung für zusätzlichen Schutz Ihres Kontos.

Wie wir Ihre Daten technisch absichern, steht auf der Sicherheits-Seite, die rechtlichen Details in der Datenschutzerklärung.

Dokumente

Vertragsunterlagen zu einer Bestellung, etwa Wartungsvertrag oder Auftragsverarbeitungsvertrag, finden Sie im Bereich „Dokumente" der jeweiligen Bestellung. Über „Daten exportieren" im Kundenbereich laden Sie zusätzlich alle Bestellungen, Rechnungen und Kontodaten gesammelt als JSON-Datei herunter.

Benachrichtigungen

Aktivieren Sie Push-Benachrichtigungen im Kundenbereich, um sofort informiert zu werden, sobald es Neuigkeiten zu Ihrer Bestellung gibt. Alle Benachrichtigungen bleiben zusätzlich im Bereich „Benachrichtigungen" einsehbar.

Etwas nicht dabei?

Schreiben Sie uns direkt über „Nachricht an das Kestrel-Team" im Kundenbereich, wir antworten persönlich, nicht über ein anonymes Ticketsystem.